Gestão da Qualidade

aula do dia 05/03/15

Abordagens da qualidade: 

1. Transcedente
2. Baseada no produto
3. Baseada na produção
4. Baseada no consumidor
5. Baseada no valor

Transcedente

Segundo este enfoque, qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata.

ex: marca, criação do design do produto para atender determinado mercado. 

Baseada no produto

Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade. Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto. 

Baseada na produção 

Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase produção, o produto tem qualidade. 

Baseada no consumidor

É o reflexo das preferências do consumidor. Se o consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade. 

Baseada no valor

Desempenho ou conformidade a um preço aceitável. 

Com base nestas 5 abordagens David Garvin desenvolveu as 8 dimensões da qualidade:

Desempenho: 

• características operacionais básicas
• aceleração, manejo, velocidade, conforto
• o desempenho depende da aplicação
• lâmpada, automóvel 

Características

• são adereços
• suplementam a função básica do produto
• difíceis de diferenciar
• afetada por preferências pessoais

Confiabilidade

• reflete a probabilidade de falha
• necessita que o produto seja usado
• importante quando os custos de falha são altos
• no caso de equipamentos é fundamental

Conformidade

• grau em que o produto está conforme os padrões pré-estabelecidos
• conformidade com as especificações
• grau de variabilidade em torno do valor nominal da especificação

Durabilidade

• medida da vida útil
• o conserto é impossível ou a manutenção não é econômica
• garantia da durabilidade

Atendimento

• tempo para o reestabelecimento das condições normais
• reclamações formais
• redução no tempo de resposta ( A Caterpillar entrega uma peça em qualquer lugar do mundo em menos de 48 horas) 

Estética 

• aparência do produto
• questão de julgamento pessoal
• uniformidade nas classificações
• pesquisa de opiniões 

Qualidade percebida

• inferências 
• imagens
• propaganda
• marca 
• reputação